Seit einigen Wochen können Verbraucher bei Google-Bewertungen direkt sehen, ob und wie viele Rezensionen gelöscht worden sind. Die neue Funktion, die Google im April eingeführt hat, soll mehr Transparenz im Umgang mit Online-Bewertungen schaffen. Sie betrifft vor allem Hotels, Restaurants, Cafés und Pensionen, die auf der Plattform Google Maps gelistet sind. Bislang war für Nutzer nicht erkennbar, wenn ein Betrieb Beschwerden gegen bestimmte Bewertungen eingereicht und deren Entfernung erwirkt hatte.
Eine Stichprobe der Deutschen Presse-Agentur (dpa) in Hessen zeigt, dass zahlreiche Gastbetriebe von dieser Möglichkeit Gebrauch machen. Von mehr als 850 ausgewerteten Interneteinträgen hatte knapp ein Sechstel der Betriebe bereits Rezensionen löschen lassen. Die Anzahl der gelöschten Bewertungen variiert dabei stark: Sie reicht von einer einzelnen bis zu mehr als 200 entfernten Einträgen. Google kennzeichnet diese Löschungen mit einem Hinweis, wenn die Bewertungen «aufgrund von Beschwerden wegen Diffamierung» entfernt wurden.
Der Hotel- und Gaststättenverband Dehoga in Hessen begrüßt die neue Transparenz grundsätzlich. Hauptgeschäftsführer Gisbert Kern betont, dass Online-Bewertungen für viele Gäste ein wichtiges Entscheidungskriterium und für die Betriebe ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor seien. «Deshalb ist es richtig, wenn Plattformen nachvollziehbar machen, wie sie mit Bewertungen umgehen», sagte Kern. Gleichzeitig warnte er davor, dass die Transparenz nicht zu einem Generalverdacht gegen die Betriebe führen dürfe.
«Gelöschte Bewertungen bedeuten nicht automatisch, dass ein Unternehmen berechtigte Kritik unterdrücken wollte», gab Kern zu Bedenken. Häufig würden Bewertungen entfernt, weil sie gegen die Richtlinien der Plattform verstoßen oder weil sie nachweislich von Personen stammen, die gar keine Gäste waren. Darauf weise auch Google selbst hin. Die neue Funktion solle vielmehr dazu dienen, Missbrauch zu verhindern und die Glaubwürdigkeit der Bewertungen zu erhöhen.
Die Praxis des Löschens von Online-Bewertungen ist in der Gastronomie und Hotellerie weit verbreitet. Viele Betriebe sehen sich mit ungerechtfertigten oder gar gefälschten Rezensionen konfrontiert, die ihr Geschäft schädigen können. Durch die neue Transparenz können Verbraucher nun besser einschätzen, wie aktiv ein Betrieb mit Bewertungen umgeht. Allerdings bleibt unklar, ob die gelöschten Einträge tatsächlich unberechtigt waren oder ob es sich um kritische, aber legitime Meinungsäußerungen handelte.
Die Debatte um die Löschung von Online-Bewertungen ist nicht neu. Bereits in der Vergangenheit gab es immer wieder Vorwürfe, dass Betriebe versuchten, negative Rezensionen zu unterdrücken. Google reagiert mit der neuen Transparenzfunktion auf diese Kritik und will so das Vertrauen in die Bewertungsplattform stärken. Für Verbraucher bedeutet dies mehr Informationen bei der Entscheidungsfindung, während Betriebe weiterhin die Möglichkeit haben, gegen rechtswidrige oder diffamierende Inhalte vorzugehen.
Die dpa-Stichprobe in Hessen zeigt, dass vor allem kleinere Betriebe wie Cafés und Pensionen von der Löschmöglichkeit Gebrauch machen. In größeren Hotels und Restaurantketten ist die Quote hingegen niedriger. Dies könnte darauf hindeuten, dass kleinere Betriebe anfälliger für gezielte negative Bewertungen sind oder dass sie weniger Ressourcen haben, um mit solchen Einträgen umzugehen. Die genauen Gründe für die Löschungen sind jedoch nicht immer nachvollziehbar.
Die neue Transparenz bei Google-Bewertungen ist ein Schritt in Richtung mehr Fairness im Online-Bewertungsmarkt. Allerdings bleibt abzuwarten, wie sich die Funktion langfristig auf das Verhalten von Betrieben und Verbrauchern auswirkt. Der Dehoga fordert, dass die Plattformen ihre Richtlinien weiter präzisieren und sicherstellen, dass berechtigte Kritik nicht unterdrückt wird. Gleichzeitig müsse der Schutz vor Diffamierung und Falschbewertungen gewährleistet bleiben.